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用真誠服務搭起“連心橋”

 

發布時間:2016-09-26文章來源:信息中心

  “歡迎撥打寧海縣人力資源和社會保障12333電話服務專線,工號1053號為您服務,您好,請講……”昨天上午,在寧海縣人力社保12333電話咨詢服務中心,工號1053號咨詢員鄔越吉正在接聽市民打來的咨詢電話。而在另一邊,其他幾位咨詢員也在忙碌地接聽當中。這就是12333電話咨詢服務中心的日常。  

  2012年2月,寧海縣12333咨詢服務電話正式開通上線,提供的服務內容有政策咨詢、投訴舉報、辦事指南、信息查詢、社會調查等服務功能。縣12333的薛貝瓊向記者介紹說,12333電話咨詢服務系統提供全天24小時自動語音、自助留言、自動傳真、社保卡掛失等服務,周一至周五則是由人工來進行咨詢服務。“這是為了保證能及時受理群眾的各種訴求,他們撥打咨詢電話也更加方便和通暢。”截至目前,縣12333累計來電總量達到了238227個,接通率為91.2%。月接聽量更是從748個增長到最高時的12200個。其中,人工服務受理164872人次,群眾滿意率達到了98.2%。  
  也許在很多人眼里,12333咨詢員的工作非常簡單,僅僅只是接聽電話而已。其實不然,薛貝瓊告訴記者,作為一名12333咨詢員,每天需要面對不同的咨詢者,認真解答不同的問題,在別人眼中看似機械重復的工作,要想做好,不僅需要愛心和耐心,還需要專心和細心。當然更重要的就是需要具備足夠多的專業知識。由于12333電話咨詢服務涉及的職能部門有很多,每到新政策出臺,咨詢員們就必須熟悉政策業務,通過不斷學習來幫助市民解決問題。也許別人在休息或逛街娛樂,他們則是在埋頭學習各種政策知識,“譬如今年的產假、婚假政策有調整,就有不少人打來電話咨詢。”薛貝瓊說。“我們經常會遇到一些已經遠遠超過人社保障部門業務范圍的問題,包括拆遷、公積金繳納等。”鄔越吉告訴記者,“但我們依然會盡力去幫助他們,根據自己有的資料,或者幫助他們聯系相關部門,盡可能地幫助他們解決問題。”  
  寧海縣12333咨詢服務電話自開通上線以來,有效解決了很多實際問題,受到了廣大群眾的充分肯定。2013年4月,縣12333被評為全省首批人力社保局電話咨詢服務工作示范單位。同年7月作為東道主全程協助全省示范縣會議,受到全省各地12333電話咨詢服務中心的一致好評。2014年9月,被團縣委評為縣級“青年文明號”單位,2016年3月被團市委評為市級“青年文明號”單位。四年來,他們走出了一條從無到有、從小到大、從單一咨詢向綜合服務發展的“聽民意、保民生”之路,用真誠的服務搭起了一座親民、便民的“連心橋”。“下一步,我們還將完善后臺資料數據庫,更好地為百姓服務,幫助他們解決問題。”薛貝瓊說道。

 

  



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